Wenn es um die aktuelle Personalsituation geht, muss man aufpassen, nicht wie ein böses Orakel zu klingen nach dem Motto: „Ich habe es ja gesagt, dass es so kommen wird!“ Das hilft jetzt ja auch nicht. Auch wenn es wirklich reizt … denn die aktuelle Situation kam mit Ansage. Corona hat in diesem Fall, wie schon in vielen anderen Bereichen wie der Digitalisierung, den ganzen Prozess nur beschleunigt.
Die Not ist so groß, dass es normal geworden ist, Personal aktiv abzuwerben – ein No-Go. Anstatt zu wildern, sollte man versuchen, das Thema zu lösen – und es gibt mehr Möglichkeiten, als man vielleicht in der ersten Verzweiflung vermutet. Denn Verzweiflung ist es in Anbetracht der Tatsache, dass viele Betriebe massiv eingeschränkte Öffnungszeiten haben, einfach weil niemand da ist, der es machen kann.
Wir sollten zwei Dinge angehen, um die Situation wieder in den Griff zu bekommen:
Erstens aktiv an einer Imageaufwertung des Serviceberufs zu arbeiten und die Chance ergreifen, Systeme und Methoden aus New Work und agilem Arbeiten zu installieren.
Zweitens Betriebe organisatorisch komplett neu denken und somit Zeitgeist, wirtschaftliches Arbeiten und Wertschätzung implementieren.
Eines der Hauptprobleme des „Kellnerberufs“ ist, dass er keine gesellschaftliche Wertschätzung erfährt. Da können wir uns das intern noch so schön reden: Die Topmodels der Gastronomie sind die Köch*innen geworden. Oft einhergehend mit der entsprechenden Bezahlung.
Die Flut an Kochshows und die Dauerpräsenz vieler Kolleginnen und Kollegen hat in dem Bereich viel für den Imagegewinn getan. Da mangelt es leider beim Service komplett an Role Models. Jeder von uns könnte sofort zehn Köche und Köchinnen aufzählen. Aber wer kennt die Namen der Restaurantleitungen?
Dabei ist der Service der Kitt, der alles zusammen hält. Es gibt unzählige Köch*innen, die gut kochen können – aber ob der Kunde ein zweites Mal kommt, entscheidet sich mit dem Servicepersonal. Davon abgesehen, dass es in der Gesellschaft für die meisten nur „ein Job“ ist, den man mal ein paar Monate oder Jahre machen kann, aber doch nicht wirklich ein ernstzunehmender Beruf ist? Wer sagt schon: „Papa, ich habe es endlich geschafft, ich bin Kellnerin“?
Die Abläufe im Alltag sind nicht so kompliziert. Leider ist es nur das, was die meisten Gäste sehen und danach bewerten. Dass in den letzten Jahren ein immenser Anstieg an notwendigem Fachwissen gekommen ist, wird nicht gesehen. Die Gerichte sind komplexer, die Produkte vielfältiger. Bei Produkten wird fast die Postadresse des Erzeugers bei jedem Detail auf den Tellern abgerufen und beim Wein ist es schon seit Jahren so. Und es gibt sehr viel Wein und sehr viele Produkte in dieser Welt.
Dazu kommt, dass man in Hotels die kompletten Abläufe und Hintergründe verstehen muss. Neben der Historie des Betriebs, der Stadt und der Region. Mit einem fundierten Allgemeinwissen über aktuelle gesellschaftliche Themen im Sport, der Popkultur und Politik, kommt da einiges zusammen. Alles Fragen, die einem Koch oder einer Köchin im Laufe eines Abends nicht gestellt werden.
Eins der wichtigsten Dinge, die man nicht unterschätzen sollte: Die Haltung, die man auf sozialer Ebene einnehmen muss, ist das Gegenteil vom aktuellem Zeitgeist.
Wird das Individuum auf allen Kanälen gefeiert und auch bei der Einstellung gefordert, schließlich will der Gast von inspirierenden Persönlichkeiten umgeben sein, kann man dies auf keinen Fall ausleben. Geht es doch vor allem darum, die Empfindlichkeiten der anderen, der Gäste, der Küchencrew und dem Management, auszubalancieren.
Und genau diese umfassenden geistigen Leistungen sind der Maßstab, der die Spreu vom Weizen trennt und der Grund, warum viele wieder aufhören: Es wird einfach nicht gesehen.
Soziale und geistige Leistungen haben in einer Branche, die sich immer noch über Handwerk definiert, nicht den Stellenwert, den sie verdienen. Solange das so ist, wird es schwer bleiben, intelligente und inspirierte Personen dazu zu bewegen, diesen Job zu machen – und zu bleiben.
Wenn wir es schaffen, das alles zu ändern, bleibt immer noch die Tatsache, dass die meisten Betriebe noch organisatorische Strukturen haben wie in den 1960er-Jahren. Ich gehe schon mal davon aus, dass tägliche Wertschätzung im Umgang, wertschätzende Kommunikation und Führung auf Augenhöhe die Basis im Betrieb sind. Für wen das schon exotische Erkenntnisse sind, für den wird es richtig eng, wenn das Ruder rumgerissen werden soll. Denn was wir in den nächsten Jahren leisten müssen, ist vom Management-Gedanken her so revolutionär wie der Schritt vom Maschinenzeitalter zur netzwerkgesteuerten KI.
Ein viel diskutiertes Thema ist die Vier-Tage-Woche. Sie kann auch eine Chance sein. Für mehr Qualität. Qualität im Miteinander, in der Verarbeitung und Selektion der Produkte, in der Kommunikation mit den Gästen und dem Team. Um Zeit und Raum zu haben für Entwicklung.
Dafür muss man den Begriff Erfolg neu definieren. Solange aber ein „klassischer“ Gastronom bzw. eine „klassische“ Gastronomin glaubt, dass sich Erfolg über eine Vielzahl von Betrieben und eine maximale Anzahl an Personal widerspiegelt, wird der Prozess nicht leicht.
Und natürlich muss deshalb das Essengehen teurer werden. Dass das funktioniert, zeigt eine Vielzahl von Betrieben seit Jahren. Hat man sich über Jahre eine Klientel erarbeitet, bei denen maximale Menge bei minimalen Kosten im Fokus steht, dauert der Veränderungsprozess länger. Aber es geht auch.
Ein Unternehmen zeitgemäß zu führen, mit all den neuen Aufgaben und Herausforderungen ist etwas, dass eine Person alleine nicht mehr leisten kann. Das ist eine Leistung für ein Team. Ein Team, das nicht nur aus Führungskräften besteht, die ihre Rolle in pyramidenförmigen Organigrammen sofort finden. Es sollte normal sein, dass das ganze Team in Entwicklung und Entscheidungen mit einbezogen wird. Agiles Arbeiten kann die Lösung für die Gastronomie in so vielen Bereichen sein.
Hier nur ein paar Beispiele:
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- keine Abwanderung von jungen, begabten Mitarbeiter*innen durch jährliche Rotation in der Position der Führungskräfte (Stichwort gläserne Decke).
- keine Abhängigkeit von einzelnen Personen durch wechselnde Arbeitsplatzposition (praktiziert Tobias Bätz, Wirsberg, mehr dazu im Feinschmecker-Podcast), auch während einer Schicht.
- zum Teil täglicher Abteilungs- und betriebsübergreifender Einsatz des Personals (praktiziert Anton Schmauss, Regensburg).
- volle Transparenz bei wirtschaftlichen und strategischen Entscheidungen (praktiziert das Nobelhart&Schmutzig, Berlin).
- verantwortungsvolle Führungsrollen auch in den Händen von Azubis und Aushilfen (Hotel Europäischer Hof Heidelberg).
Jeder Betrieb wird seinen eigenen, individuellen Weg finden müssen. Doch wie beginnt man? Wer begleitet diesen Prozess? Dafür gibt es Profis und Seminare. Denn das Konzept von New Work ist nicht neu und schon in vielen Branchen gelebte Kultur. Übrigens: Es sind meistens Branchen, die auch aus der Not heraus – Stichwort Fachkräfte- und Azubimangel – gezwungen waren, umzudenken.
Laut einer aktuellen Studie von brand eins wollen 72% der Menschen in Deutschland nicht so weitermachen wie vor Corona. Diese Haltung manifestiert sich gerade in der Gesellschaft. Wir kommen also um massive Veränderungen in der eigenen Haltung, dem Mindset und der Organisation nicht herum. Und ohne Parolen wie „die Krise als Chance“ überzustrapazieren, gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten für die Gastronomie. Die in einem Tempo gegangen werden können, ohne dass man stolpert.
Andrea Gruddas kommende Seminare zum Thema New Work in Zusammenarbeit mit der Dehoga Akademie:
10. Januar 2022 – Onlineseminar New Work (2 St)
31. Januar 2022 – Human Leading
14. und 15. Februar 2022 Female Power
Mehr Infos und weitere Termine hier.
1 Kommentar
Hallo Andrea, leider ist mein Kommentar etwas länger, als es LinkedIn zulässt aber vielleicht findet sich auf Deiner/Eurer Seite der Platz dafür!?
Grundsätzlich bin ich d’accord mit dem, was Du schreibst Andrea.
Einzig zum Thema „abwerben“ bin ich anderer Ansicht aber macht ja nix.
Zum eigentlichen Thema. Eine wichtige Seite, wurde hier nicht beleuchtet. Wahrscheinlich deshalb, weil sie vom Gastronom kaum bis garnicht beeinflusst werden kann.
Ich greife daher mal den (zu kurz gekommenen) Faden der „gesellschaftlichen Wertschätzung“ auf.
Wenn ich mich als Kellner nicht ausreichend gewertschätzt fühle, so ist das nicht nur oder immer im Verhältnis zum Arbeitgeber begründet.
Auch der Gast nimmt hier maßgeblichen Einfluss. Oft positiv, zuweilen aber leider auch immer wieder negativ.
Wir alle haben mal einen schlechten Tag und vielleicht gehen wir auch mal Essen, obwohl der Tag ‚ach so bescheiden‘ ist.
Kann passieren.
Wie man sich aber regelrecht vergessen und seine Kinderstube mit grösst möglichem Schwung ganz weit über Bord werfen kann, ist mir hingegen unbegreiflich.
Man darf sich als Servicekraft blöde Sprüche persönliche Beleidigungen, Anzüglichkeiten und in Ausnahmefällen auch Übergriffigkeiten verschiedenster couleur gefallen lassen.
Gerne werden auch mangelnde Kompetenz und geringe geistige Fähigkeiten attestiert. Hier sind der Fantasie keine Grenzen gesetzt. Was man sich hier bieten lassen darf ist teilweise wirklich unglaublich.
Die Erkenntnis die mir unlängst ein Gast mit „Meine Rolex ist teurer als Deine Mutter“ (mein persönliches Lieblingszitat aus 2021) zu Teil wurden ließ oder auch der Gast, der mir Wut entbrannt einen Desinfektionsspender hinterher geschmissen hat, stellen nur einen winzigen Einblick in den facettenreichen Alltag der Gastronomie dar.
Wertschätzung sieht anders aus. Zumindest in meinen Augen aber vielleicht sind hier meine Vorstellungen einfach zu romantisch.
Als wäre dem nicht genug, gipfelt dieses Verhalten nur zu häufig in einer Fortsetzung abseits des Gastronomiebetrieb. Eine Grosszahl an einschlägigen Bewertungsportalen steht dem Gast hier zum nachtreten oder auch zum erstmaligen kund tun seines Unmuts zur Verfügung.
Grundsätzlich sollte jeder die Möglichkeit haben seine qualifizierte Meinung zu äußern. Das ist nicht nur selbstverständlich (zumindest in unseren Breitengraden) sondern auch wichtig, da oftmals hilfreich und anregend. Für den geneigten Leser gleichermaßen, wie für den Kellner und den Gastronom der dahinter steht.
Kritisch wird es immer dann, wenn
sich jemand berufen fühlt, seine unqualifizierte Meinung in die virtuelle Welt hinaus posaunen zu müssen. Die Urheber von unterirdischen 1-Sterne Kritiken sind auffallend häufig, ja nahezu ausschließlich, genau die Mitmenschen, die schon vor Ort nicht gerade mit gutem Benehmen geglänzt haben. Zumindest insofern sie denn überhaupt zu Gast waren. Nicht selten werden schlechte Bewertung schon im Restaurant angekündigt und teilweise auch als Druckmittel genutzt.
Was man auf Tripadvisor, Google & Co. zu lesen bekommt lässt einen zuweilen die Hoffnung in die Menscheit verlieren. Beispiele findet man nur zu genüge. Egal auf welchem Portal, beim filtern nach den schlechtesten Bewertungen tun sich einem die Abgründe auf. Das betrifft nahezu ausnahmslos auch die Betriebe, die im Schnitt gut bis sehr gut bewertet sind. Will sagen, dass es mir nicht um die Betriebe geht, die in der Tat ein offensichtliches Problem haben. Denn das sollte man durchaus auch monieren dürfen. Dabei nur bitte nicht im Ton vergreifen und sachlich bleiben.
Vielmehr geht es mir um die Leute, die es mit Sachlichkeit und Etikette leider nicht ganz so genau nehmen. Da gibt es zum Beispiel Gäste, die das Restaurant mit nur einem Stern / 1 Punkt bewertet haben, da sie schlichtweg keinen Tisch bekommen haben. Ohne also überhaupt zu Gast gewesen zu sein, wird hier mit Vorsatz der Bewerungsschnitt manipuliert. Auch der zusätzliche Hinweis des Rezensenten, dass er es nicht für notwendig hielt, im Vorfeld einen Tisch zu reservieren (was vielleicht eine Gute Idee gewesen wäre) ändert an dieser Tatsache leider nichts.
In einer weiteren Bewertung eines anderen designierten Gast wird ebenfalls nur ein Stern vergeben. Dieser Gast hatte zwar eine Reservierung aber diese musste das Restaurant am Vortag leider stornieren. Bedingt dadurch, dass es unter den Mitarbeitern einen (bei einem ist es leider nicht geblieben) Corona-Fall gab, mussten sich alle Mitarbeiter in Karantäne begeben und das Restaurant somit kurzfristig geschlossen werden. Dies war eine, mehr als gerechtfertigte, Sicherheitsmaßnahme zum Schutz der Angestellten und der Gäste. Genau so habe ich es dem Gast in spe am Vortag telefonisch mitgeteilt. Von der wirtschaftlichen (die temporäre Schließung ging mit einem Umsatzverlust im fast sechstelligen Bereich einher) wie menschlichen Misere völlig unbeeindruckt, wurde dem Ärger dennoch öffentlich Luft gemacht. Von einem klar denkenden Menschen erwarte ich in einer so speziellen Situation einfach mehr Verständnis.
Eine andere Gruppe wiederum kam zur absoluten Prime time mit 6 Personen in das eigentlich komplett ausgebuchte Restaurant. Leider ohne reserviert zu haben. Dennoch konnte das Team das unmögliche möglich machen und den Gästen nach 15 Minuten Wartezeit an der Bar einen Tisch anbieten. Die Freude der Gruppe währte nicht lange, da Ihnen die Lage des Tischs nicht genehm war. Es wurde lautstark gezetert und sich beschwert, dass der Tisch nicht in der ersten Reihe (direkt an der Balustrade der Terrasse) und somit inakzeptabel sei. Wir hätten ja schließlich die Möglichkeit einen bereits belegten Tisch in der ersten Reihe frei zu machen und die Gäste entsprechend um zu platzieren. Wirklich unfassbar auf was für abstruse Ideen man kommen kann. Die lautstarken Tiraden wurden zwangsläufig auch den umsitzenden Gäste zu Teil, die vor lauter Fremdscham am liebsten mitsamt ihrem Lammkarree im Erdboden versunken wären. Nach ca. 10 minütiger ‚Vorstellung‘ verließ die Gruppe, natürlich weiter lauthals schimpfend, das Lokal.
Während sich sogar andere Gäste für das Verhalten der Gruppe entschuldigten, war wenig später natürlich auch schon die Rezension der Gruppe online. Nebst nur einem Stern wurden wir mit Diffamierungen und Absprache jeglicher Kompetenz sowie der Bescheinigung von Unhöflichkeit bedacht.
Das ist dann der Dank dafür, dass man sein möglichstes tut um es allen Recht zu machen.
Diejenigen, die meinen, besonders gewieft zu sein, streuen ihre wenig geistreichen Ergüsse auf gleich mehreren der prominenten Plattformen oder veröffentlichen direkt mehrere Bewertungen unter dem Deckmantel verschiedener Pseudonyme.
Auch gerne genommen ist die Variante, bei der mehrere Personen ein und desselben Tisches sich verbünden und meinen, sich jeweils öffentlich, abwertend und unsachlich äußern zu müssen.
So kann man schließlich den Schaden für den Gastronom und somit auch für dessen Angestellte maximieren. Auch in puncto Wertschätzung.
Derartige Vorfälle tragen beim Kellner nicht gerade zu einem positiven Wertgefühl bei und können manchem auch die, ansonsten doch tolle Schicht, vermiesen.
Um diese Erfahrung am eigenen Leib zu machen muss man nicht, so wie ich, seit über 25 Jahren in der Branche sein. Vielmehr könnte man jedes Jahr ein Buch mit teils haarsträubenden Eskapaden füllen.
Haben wir aber leider keine Zeit zu…. Wir müssen ja Bewertungen beantworten….
Nun mag jemand denken: „Na ja, mal eine schlechte Bewertung, fällt ja nicht ins Gewicht“ aber um eine 1-Stern/Punkt-Bewertung
In der Gesamtwertung wieder zu kompensieren, bedarf es einer Vielzahl an Bewertungen mit Bestnoten. Im Gegenzug ist es nahezu unmöglichen Schmähkritiken löschen zu lassen. Ein Einwand wird zwar von den Betreibern der Portale stets geprüft (so zumindest der Anschein) aber stattgegeben wird ihm seltenst.
Und ja, man mag es kaum glauben aber auch Kellner sind Menschen. Die allermeisten sind sehr stolz wenn sie einen guten Job und somit viele Gäste glücklich gemacht haben. Nicht nur weil sich das im Optimalfall auch beim Trinkgeld widerspiegelt. Diese Diener arbeiten zwar am Rande des Mindestlohn, können leider aber auch die unqualifizierten Bewertungen ihrer Gäste lesen und müssen obendrein im Zweifel dem Chef gegenüber Stellung dazu nehmen.
Durch ungerechtfertigte, teils miese Bewertungen unter der Gürtellinie mindert man nicht nur das Wertgefühl der Mitarbeiter im Service sondern auch den Ruf dieser Berufung und stört schlussendlich zudem die wirtschaftliche Grundlage derer Existenz.
Daher immer erstmal nachdenken ob und inwiefern man sich einlässt und ob die möglichen Folgen denn im Verhältnis zur Sache stehen.
Diejenigen, die es nicht so haben mit dem Nachdenken (soll es ja geben), sollten ihre Gedanken doch besser nur mit sich selber teilen. Gerne offline!
Dies wäre ein wichtiger Schritt in Richtung gesellschaftliche Wertschätzung und somit zur Steigerung der Attraktivität der Branche. Für jeden absolut einfach und ausserdem ohne finanzielle Investitionen immer und sofort umsetzbar. Ja, so einfach kann es manchmal sein.
Damit hier kein falsches Bild entsteht, möchte ich noch anmerken, dass sich der Löwenanteil der Gäste durchaus zu benehmen weiß. Aus meiner persönlichen Erfahrung heraus reden wir von gut und gerne 99% und mehr. Das freut mich denn diese 99% sind essenziell für die Motivation, das Restaurant am nächsten Tag wieder auf zu schließen, die Kellnerschürze wieder um zu binden und die Tafel mit den Tagesempfehlungen zu beschriften. Vielen Dank an dieser Stelle an alle großartigen Gäste da draußen! Für Euch opfern wir gerne unsere Wochenenden, Feiertage oder so manch netten Abend mit Freunden, die nicht in unserer Branche tätig sind. Das ist OK so, da es in der Natur der Sache liegt.
Nicht zuletzt aber auch vor diesem Hintergrund ist es unfair, wenn es eine absolute Minderheit immer wieder schafft, mittels unterirdischem Benehmen den Kellner und alle anderen Beteiligten herunter zu ziehen. Von den anderen, bereits erwähnten, Folgen mal ganz zu schweigen.
Wenn ich am Abend 140-150 Gäste im Restaurant habe und nur 0,5% davon Idioten sind dann kann man sich leicht ausrechnen, wie häufig man mindestens einen dabei hat. Traurig aber wahr.
Liebe 0,5%-ler, reisst Euch zusammen oder benehmt Euch zuhause wie die offene Hose aber kommt doch bitte nicht zu uns in die Gastronomie. Restaurants verstehen sich als Platz für Geselligkeit, Austausch und Genuss an dem man sich mit Respekt begegnen und wohl fühlen sollte. Das gilt für alle Beteiligten und in alle Richtungen. Nur wer damit fein ist, der ist auch herzlich willkommen.
Alle Anderen sollten bitte zuhause bleiben und von Glück reden, dass es kein öffentliches Portal gibt auf dem der Kellner seine Gäste bewerten kann. Hier greift ja dann (zum Glück der Querulanten) der Datenschutz.
In diesem Sinn, liebe Gäste, immer freundlich, sachlich und ehrlich bleiben. Auch im Paralleluniversum des www.
Vielleicht auch mal ein ehrenwerter ‚guter Vorsatz‘ für das kommende Jahr.
Wird das beherzigt, so tragt Ihr dazu bei, nicht nur Euch selber, sondern auch den Anderen Gästen und nicht zuletzt auch dem Kellner einen schönen Abend bzw. guten Arbeitstag zu bereiten. Ganz nebenbei beeinflusst Ihr nachhaltig die gesellschaftliche Wertschätzung für diesen wichtigen Berufszweig.
Damit alleine ist das Thema Personalmangel nicht behoben, soviel ist klar aber in Kombination mit den Themen, die von Andrea angerissen wurden, handelt es sich doch um einen wichtigen Baustein im Gesamtkonstrukt der Gastronomie.